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水もれなどの「お困りごと」対応ノウハウを提供する日本エイジェントの入居者対応業務支援サービス「レスQセンターネットワーク」。他府県の事例からも学ぶため、アドミニも長年加盟しています。
そんなレスQセンターネットワークが年に一度開催する全国大会（アワード）に参加した工務部の大北涼介さんと平敦嗣さんにお話しを聞きました。
平 敦嗣（工務部）
大北 涼介（工務部）
― チームレスQ アワードの概要を教えてください。
平 「レスQセンターネットワーク」に加盟している全国のレスQ隊員有志が集まる、年に一度の全国大会です。アワードは2日間構成で、初日は各加盟店の代表者によるプレゼンテーション大会。特に優れた実績を上げた会社の表彰もあります。2日目は、初日の発表をふまえた意見交換です。プレゼンテーションは、「成功体験」というテーマが設定されていました。
― どんな「成功体験」を発表したのですか？
平 作業の見積書作成から発注、現場対応や業者さんへの依頼、進捗確認といった事務処理作業をレスQ隊員が行うことで、売上アップにつながった事例を発表しました。
― 現場対応はレスQ隊員、事務処理は営業事務の担当でしたよね。
平 その通りです。ところが2024年は、事務処理が追いつかない時期がありました。そこで、見積書なんて見たこともないのに「僕が事務処理もやります」と手を挙げたんです。いまでは見積書などはむしろ短時間で作成できるようになりました。
大北 今回、事務処理をしてみて感じたのは、「現場に接する機会のない営業事務の方が、工事場所や内容、条件から見積書を作るのは難しかっただろうな」ということです。現場を知っているレスQ隊員なら、こうした項目からどのような作業が必要か、その作業にどのくらい時間がかかるか、作業員は何人必要かをイメージできます。そのため、見積書を作る時間の短縮が可能になったのです。
― 売上も上がったそうですね。
大北 できあがった見積書は、営業担当がオーナー様のところへ持参して、その内容を説明します。営業担当がお話ししやすいように、見積書の備考欄に工事を実施する場所や、具体的な工事内容をわかりやすくかみ砕いて記載するようにしました。その結果、オーナー様から工事をご発注いただく件数が増えたのです。私たちのひと工夫で見積書がより分かりやすくなり、オーナー様の納得感や安心感につながったのではと思っています。もうひとつ、私たちに詳細を確認する手間が減って、アドミニの営業担当の業務効率化も図れていたら嬉しいですね。
平 発注、現場対応、業者さんへの依頼、進捗確認も、現場の知識があるとよりスムーズに進められ、売上アップに結びつきます。「全て対応すると、肝心の作業にあてる時間が足りなくなるのでは？」といったご心配の声もいただきますが、その点も問題はありません。お困りごと相談の受付業務をコールセンターに委託し、事務処理はもちろん、スキルアップに割く時間の確保にも成功しています。
― 現場対応はレスQ隊員、事務処理は営業事務の担当でしたよね。
平 はい。「完了率」でトップをいただきました。完了率とは、お困りごとの相談件数に対して、どのくらい対応が完了したかの数字です。レスQ隊員が事務処理を引き受ける前の完了率は90％くらいでしたが、見積書の精度が上がって受注が増えたこともあり、これを98.4％にまで伸ばせました。数字を発表した時は会場がどよめいて、懇親会ではたくさん質問をいただきました。
大北 業者さんと提携して工事を進める際の進捗確認の頻度を増やしたのも影響しているかと思います。いずれにしても、完了率はオーナー様や入居者様のお悩みを解消できた証ですから、そこに喜びを感じますね。
平 テーマに沿ったプレゼンテーションづくりを通して、自分が何に挑戦して、何を達成したかを振り返りました。売上が上がった事実を発見し、それが自信にもつながっています。こういった効果もあるので、発表はよい機会。2025年のアワードに誰が参加するかは決まっていませんが、発表がその人にとってよい機会になるようにサポートできたらと思います。
大北 今回の事務処理のほかにも、いま現場ではいろいろな挑戦が始まっています。そのチャレンジが何らかの成果に結びついていくと考えていますので、2025年も「こんなによい結果につながりましたよ」といったお話しを加盟店の皆さんにお話しできればいいなと考えています。
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