入居者様の暮らしのお困りごと解決！ チームレスキューのお仕事とは？

24時間365日、入居者様の住まいの問題解決に駆けつけるアドミニのレスキュー隊「チームレスキュー」。彼らは入居者様からの相談や苦情を“クレーム”ではなく、“お困りごと”としてとらえ、入居者様の安心で快適な暮らしを支えています。
今回は、そんな最前線で活躍するチームレスキューのメンバーに、仕事の内容ややりがいについて聞いてみました。

チームレスキュー　市来崎信夫（写真右） / 鍛治雅知 / 岸本高弥（写真左）

現在、どんなお仕事をされていますか？

岸本　チームレスキューは現場チームと内勤チームとに分かれており、私は内勤で、入居者様から電話でお困りごとをお聞きし、対応する業者や作業員の手配、作業費の見積り、進捗管理などをしています。

市来崎　私と鍛治さんは現場チームで、入居者様のお宅に伺って作業をしています。内勤チームが入居者様とアポイントを取り、私たちがその日時に伺うという流れです。

鍛治　現場チームでは、入居者様とのアポイントがない日は、退去立会いや退去後の小修繕、鍵交換なども行います。クロスや床の張替えなどの大掛かりな修繕作業は業者さんに依頼しますが、網戸の張替えやパッキン交換などの小修繕については自分たちで行うようにしています。

―お電話は一日何件ほどありますか？

岸本　大体一日平均17件ほどです。コロナ前までは15件程度でしたが、家にいる時間が長くなった分、お電話の件数も増えてきています。また、お困りごとの3割が騒音です。テレワーク人口が増えて、今までは気づかなかったような生活音を気にされるようになった方が多い印象です。騒音の他には、設備の故障や水漏れ、違法駐車、ゴミの散乱などが多いです。

市来崎　お困りごとの入り件数と完了件数、残数を社内で共有していて、それを毎日1件でも多くこなせるように頑張っています。

―お仕事で大変だと感じることは何ですか？

市来崎　漏水修理が本当に大変ですね。漏水の場合、まずは漏れている箇所の特定から始めるのですが、針で刺したようなわずかな穴でも漏水の原因になるので、それを探すのが本当に大変です。例えば、天井から水漏れしている場合、天井に点検口があればまだ良いのですが、なければ真上の部屋に入らせていただいて、床をひとつひとつ破って探していかないといけません。水を流す人と水漏れを確認する人と、2名以上必要なので、業者さんにも手伝ってもらいながら作業しますが、配水管の図面もないので、どこから手をつけたらよいのかもわからない状態で、時間もかかってしまいます。精一杯させてもらうのですが、当日中に直らないケースも多く、入居者様にご理解いただくのも難しいです。

鍛治　雨漏りもそうですね。最上階の雨漏りなら、屋上に水を流せば防水が切れているところを見つけられますが、それ以外の部屋で、吹き降りの雨で雨漏りする場合などは大変です。外から高圧洗浄機で水を撒きながら場所を特定していくのですが、なかなか見つかりません。直したつもりが、また次の雨で雨漏りして、また直して、また漏って…と、数回直してもまだ終わらないときもあります。晴れの日に修理しても、実際に直ったかどうかは雨が降らないとわからないので、後日雨が続いたときに内勤チームから入居者様に電話で確認してもらい、それで問題なければ、初めて作業完了となります。

岸本　内勤では、作業員のスケジュール管理が難しいです。訪問先で予想外に作業が長引いたり、イレギュラーが起こったりすると、こちらで見積もった作業時間よりも長くかかってしまい、後ろの予定が押して、現場の人たちを苦しめてしまいます。だから、できれば余裕を持って予定を入れたいのですが、入居者様のためには1日でも早く対応すべきなので、その部分で葛藤があります。

―入居者様の対応において、意識していることはありますか？

岸本　やはり電話をいただいたときが、入居者様の怒りが頂点の状態だと思うんです。電話に出た途端に「責任者出せ！」「今すぐ来い！」と言われるようなこともあります。だから、とにかく丁寧にお話を聞き、入居者様が希望される解決方法に最大限応えられるように努めています。

鍛治　現場では、当日中に作業を終えられるよう、時間を意識して動いています。当然ですが、その日に直さないと入居者様にご迷惑を掛けてしまうので、夜遅くなってしまうこともありますが、作業完了を目指して頑張っています。また、どうしてもその日に直せない場合には、せめて今すぐ使えるように、ひとまず応急処置をします。

市来崎　作業中は、入居者様とのコミュニケーションも大事にしています。入居者様がお怒りのときにはとにかくお話を聞いて謝ることしかできませんが、落ち着かれたときには軽く雑談をしたりします。例えば、玄関にサッカーボールやグローブが置いてあれば、「息子さん野球をされてるんですか？」なんてお話をします。作業員って、相手が怒っていたり、作業がスムーズに進まずに焦ったりすると、どうしても無口になってしまいがちですが、それでは余計に入居者様の気分を害してしまいます。だから、相手の様子を見て、軽く会話を挟みながら、笑顔で作業させてもらうように意識しています。

―仕事でやりがいを感じるのはどんな時ですか？

市来崎　レスキュー隊としてやっている以上、完了させて当たり前だと思っていますが、「ありがとう」と言われたらやはり嬉しいですね。最初怒っていた方が、帰り際に「すぐに直してくれてありがとう」と言ってくださったりすると、「ああ、やって良かったな」と感じます。

鍛治　作業完了後に私たちの対応についてアンケートをご返送いただいているのですが、それもやりがいになっています。感謝の声も厳しい声もありますが、それが本当のお客様の声なので、すべてを真摯に受け止め、より良くなるように取り組んでいます。

岸本　内勤チームとしては、お困りごとがひとつひとつ完了していくこと自体が嬉しいです。自分が電話対応した案件が無事に解決したかどうか、頭の片隅でずっと気になっているので、完了報告を受けるとホッと安心します。また、事務所の中で、毎日お困りごとの完了件数や残数を数字で見ているので、やはり残数が減ると嬉しいし、増えると辛い気持ちになります。

―最後に、今後の目標を教えてください。

鍛治　誰がどこに行っても対応できるように、現場チーム全員を同じ作業レベルまで引き上げることが今の目標です。これまで5名体制だった現場チームも、最近、新しく3名増えたので、今は彼らの育成に取り組んでいます。私たちが行く現場に同行してもらい、作業を教えています。彼らが一人で作業できるようになれば、毎日のお困りごとの完了件数も増えるし、自分たちで対応できる修繕工事の幅ももっと広がります。

市来崎　現状はどうしても私や鍛治さんが行かないと対応できない案件もあるので、緊急対応が難しかったり、電話に出た内勤メンバーも「これは〇〇さんしかダメだな」とアポが取りにくかったりします。でも、全員がすべての案件に対応できるようになれば、現場チームにとっても内勤チームにとっても、すごくやりやすくなります。時間はかかると思いますが、より良い体制にしていけるよう、頑張っていきます。

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アドミニの不動産有効活用術［アドミニ不動産NEWSLETTER Vol.11］